Užklausų valdymas: kaip nepamesti užklausų iš Messenger ir telefono

Kaip užklausos pasimeta

Pirmadienį į Messenger parašė žmogus, norintis iškloti kiemą trinkelėmis. Antradienį, kol vairavote, paskambino kitas – praleistas skambutis liko telefone tarp dešimties kitų. Trečiadienį atėjo laiškas su brėžiniu, bet atsidūrė šlamšto aplanke. Ketvirtadienį klientas parašė jūsų darbuotojui asmeniškai, o tas pamiršė perduoti.

Taip nutinka ne tik statybų įmonėse. Autoservisui rašo per Messenger ir skambina vienu metu. Renginių organizatorius gauna užklausas el. paštu, Instagram ir per pažįstamus. Nedidelei el. parduotuvei klausimai apie prekes ateina į tris skirtingas vietas. Kiekvienas kanalas atskirai atrodo tvarkingas, bet kartu jie sukuria chaosą.

Po savaitės nebeaišku, kam atsakėte, kam žadėjote paskambinti ir kas laukia pasiūlymo. O klientas, nesulaukęs atsakymo, dažniausiai neprimena – jis tiesiog parašo kitam.

Užklausų valdymu dažniausiai susirūpinama tik tada, kai klientas paskambina piktas: „Prieš dvi savaites rašiau, bet niekas neatsakė.“ Dažniausiai klientas neskambina – tiesiog tyliai išeina, o jūs net nesužinote, kiek tokių buvo.

Kiek kainuoja pamesta užklausa

Tarkime, per savaitę gaunate 15 užklausų ir dvi iš jų pasimeta. Pavyzdžiui, kas trečia atsakyta užklausa tampa užsakymu, o vidutinis užsakymas – 600 €.

Jūsų skaičiai bus kitokie, bet logika ta pati: kuo brangesnis vienas užsakymas, tuo brangiau kainuoja kiekviena pamesta užklausa. Statybų ar baldų įmonei viena pamesta užklausa gali kainuoti tiek, kiek kirpyklai dešimt.

Yra ir sunkiau suskaičiuojama kaina. Žmogus, kuriam neatsakėte, gali apie tai papasakoti pažįstamiems, o šie jūsų jau nerekomenduos. Ir atvirkščiai – greitai ir tvarkingai atsakytas klientas kitą kartą rašo jums pirmiems, net jei tą kartą užsakymas neįvyko.

Užklausų valdymas: 8 žingsniai

1. Surašykite visus kanalus. Telefonas, trumposios žinutės, Messenger, Instagram, el. paštas, užklausų forma, darbuotojų asmeniniai telefonai, pažįstamų rekomendacijos. Dažnai paaiškėja, kad kanalų yra daugiau, nei atrodė.
2. Visoms užklausoms – vienas sąrašas. Skaičiuoklė, sąsiuvinis ar lenta ant sienos – svarbu, kad būtų viena vieta. Stulpeliai: data, vardas, kontaktas, kanalas, ko reikia, būsena, atsakingas žmogus, kitas žingsnis ir jo data. Įrašykite užklausą iškart, kai ją gaunate. Kanalo stulpelis vėliau parodys, iš kur ateina klientai.
3. Kiekvienai užklausai – būsena. Užtenka penkių ar šešių: „Nauja“, „Atsakyta“, „Laukia pasiūlymo“, „Pasiūlymas išsiųstas“, „Užsakė“, „Neužsakė“. Daugiau būsenų tik painioja.
4. Kiekvienai užklausai – atsakingas žmogus. Ne „mes“, o konkretus vardas. Jei dirbate vieni, atsakingas esate jūs, bet nuspręskite, kas perima sąrašą, kai sergate ar atostogaujate.
5. Praleisti skambučiai – taip pat į sąrašą. Praleistą skambutį įrašykite, kai tik jį pamatote. Vakare tik patikrinkite praleistų skambučių sąrašą telefone, ar nė vienas neliko neįrašytas. Dirbant objekte ar prie kliento tai dažniausiai pamirštama užklausa.
6. Kasdien – trumpa peržiūra. Fiksuotu laiku, pavyzdžiui, 8:00 ir 16:00, peržiūrėkite užklausas su būsena „Nauja“ ir tas, kurių kito žingsnio data yra šiandien. Tai trunka 10 minučių, bet būtent čia sugaunamos užmirštos užklausos. Kaip neatidėlioti pačių atsakymų, rašome straipsnyje, kaip atsakyti klientams per 1 valandą.
7. Užklausas uždarykite su priežastimi. Jei klientas atsisakė, pažymėkite „Neužsakė“ ir parašykite kodėl: kaina, terminas, nebeatsakė, ne mūsų paslauga. Po kelių mėnesių matysite, kodėl prarandate užsakymus.
8. Atsakykite ir tiems, kuriems teks atsakyti „ne“. Jei darbas ne jūsų profilio ar terminas netinka, parašykite tai iškart ir mandagiai: „Ačiū, kad kreipėtės, šiuo metu tokių darbų nedarome.“ Jei galite, nurodykite, kur kreiptis. Tokia užklausa uždaroma per minutę, nebekabo sąraše, o žmogus prisimena, kad jam atsakėte. Kitą kartą, kai prireiks jūsų paslaugos, jis gali grįžti pats arba jus rekomenduoti.

Kai dirbate keliese

Kai užklausas gauna keli žmonės, susitarkite dėl trijų dalykų. Pirma, kiekviena užklausa patenka į bendrą sąrašą, net jei atėjo į asmeninį telefoną. Antra, kas įrašė užklausą, tas ir yra atsakingas, kol jos neperduoda kitam ir to nepažymi. Trečia, kartą per savaitę, pavyzdžiui, pirmadienio rytą, kartu peržiūrite visas neuždarytas užklausas. Šis pokalbis trunka 15 minučių, bet atskleidžia užklausas, kurios „kabo“ jau kelias savaites.

Kaip gali atrodyti užklausų sąrašas

Pavyzdys su trimis skirtingų verslų užklausomis. Jūsų stulpeliai gali būti kitokie, bet principas tas pats: vienoje eilutėje matote, kas, ko nori ir kas toliau.

Pirmąją savaitę sąrašas atrodys kaip papildomas darbas. Antrąją pastebėsite, kad nebereikia ieškoti senų žinučių ir prisiminti, kam ką žadėjote. Svarbiausia – neatidėti įrašymo „vakarui“, nes vakare dalis užklausų jau būna pamiršta.

Klaidos, kurių vengti

• Laikyti užklausas galvoje. Penkias prisiminsite, penkiolikos – jau ne.
• Vesti kelis sąrašus. Vienas sąsiuvinyje, kitas telefone, trečias kolegos kompiuteryje – tai tas pats chaosas, tik užrašytas.
• Sudaryti per sudėtingą lentelę. Jei vienai užklausai įrašyti reikia penkių minučių, niekas jos nepildys. Pradėkite nuo minimumo.
• „Atsakysiu vėliau“ be datos. Kiekvienas kitas žingsnis turi turėti datą, kitaip jis neįvyks.
• Leisti užklausoms likti darbuotojų telefonuose. Susitarkite, kad kiekviena užklausa patenka į bendrą sąrašą, kad ir kam ji atėjo.
• Nežymėti, kad atsakėte. Jei būsena liko „Nauja“, kitas žmogus parašys klientui antrą kartą, o tai atrodo netvarkingai.