Greitas atsakymas klientams: kaip atsakyti per 1 valandą

Kodėl klientai nelaukia

Klientas vakare ieško, kas išvalytų butą po remonto. Parašo trims įmonėms. Pirmoji atsako po 20 minučių ir paklausia ploto. Antroji – kitą dieną po pietų. Trečioji – po trijų dienų. Kai ateina antras ir trečias atsakymas, žmogus jau susitaręs.

Tą patį patiria autoservisas, kurio meistras guli po automobiliu, kai rudenį visi nori keisti padangas. Kirpėja, kuri negali paimti telefono su dažais ant rankų. Stogdengys, kuris ant stogo žinučių neskaito. Konditerė, kuri užsakymų klausimus mato tik vakare. Valymo, nuomos ar renginių įmonėms dar sudėtingiau: užklausos ateina vakarais ir savaitgaliais, kai biuras nedirba. Visi jie dirba rankomis, todėl atsakyti akimirksniu neįmanoma. Bet atsakyti greitai – įmanoma, jei tai suplanuota.

Greitis čia reiškia ne skubėjimą, o tai, kad klientas per trumpą laiką sužino, jog jį išgirdo ir kas bus toliau. Visa kaina ar pasiūlymas gali palaukti kelias valandas. Tyla – ne.

Kiek kainuoja lėtas atsakymas

Tarkime, per savaitę gaunate 20 užklausų, o vidutinis užsakymas – 150 €. Pavyzdžiui, kai atsakote per valandą, užsakymu tampa 5 užklausos, o kai atsakote kitą dieną – 3.

• Skirtumas: 2 užsakymai per savaitę × 150 € = 300 € per savaitę.
• Per mėnesį (4 sav.): 1 200 €.
• Dar vienas nuostolis – vakarai. Kai į žinutes neatsakote dieną, jos susikaupia iki vakaro ir tada joms skiriate valandą ar dvi savo laiko.

Yra ir priešingas kraštutinumas. Jei atsakote akimirksniu, kiekviena žinutė nutraukia darbą, o grįžti prie jo užtrunka. Todėl tikslas – ne atsakyti per minutę, o atsakyti per sutartą laiką, nenutraukiant darbo kas penkias minutes.

Tai pavyzdiniai skaičiai, ne tyrimo rezultatas. Pasižiūrėkite į savo situaciją: kiek užklausų per mėnesį baigėsi tuo, kad klientas „jau rado kitą“?

Greitas atsakymas klientams: 8 žingsniai

1. Nusistatykite atsakymo terminą. Pavyzdžiui: darbo valandomis – per valandą, po darbo – iki kitos dienos 10:00. Užrašykite tai ir pasakykite visiems, kurie atsako klientams. Jei per valandą realiai nespėjate, nusistatykite dviejų ar trijų valandų terminą, bet jo laikykitės.
2. Atsakinėkite laiko languose, ne nuolat. Užuot kas penkias minutes žvilgčioję į telefoną, numatykite trumpus langus: tarp klientų, per pertrauką, grįžus iš objekto. Penkių minučių kas valandą dažniausiai pakanka.
3. Pirmas atsakymas neturi būti išsamus. Jei kainos iškart nepasakysite, parašykite, kad žinutę gavote ir kada atsakysite: „Ačiū, gavome. Kainą apskaičiuosime ir atsiųsime iki rytojaus 12 val.“ Klientas žino, kad nebuvo pamirštas, ir dažniausiai palaukia. Svarbiausia – nurodyti konkretų laiką, ne „netrukus“ ar „artimiausiu metu“, ir tą laiką ištesėti.
4. Turėkite paruoštus atsakymų ruošinius. Surašykite atsakymus į 5–10 dažniausių klausimų ir laikykite juos telefono užrašuose. Prieš siųsdami pritaikykite detales. Kuriuos klausimus surašyti pirmiausia, padės straipsnis apie dažniausius klientų klausimus.
5. Visus klausimus užduokite vienoje žinutėje. Valymo įmonė iškart klausia ploto, adreso ir datos, autoservisas – markės, modelio ir metų, remonto meistras – nuotraukų ir matmenų.
6. Nuspręskite, kas atsako, kai jūs negalite. Jei dirbate keliese, pasidalinkite: rytais atsako vienas, popiet – kitas. Jei dirbate vieni, susitarkite su savimi, kurios valandos skirtos tik darbui, o kurios – atsakymams, ir jų laikykitės.
7. Ne darbo valandoms – aiškus pažadas. Nuspręskite ir parašykite, kada atsakote į vėlai gautas žinutes, pavyzdžiui: „Į žinutes, gautas po 18 val., atsakome iki 10 val. kitą darbo dieną.“ Šį sakinį ir darbo laiką parašykite visur, kur jus randa klientai: Google profilyje, Facebook puslapyje, el. laiškų parašuose. Ryte pirmiausia atsakykite į per naktį atėjusias žinutes, ne į naujausias.
8. Savaitę pamatuokite. Užklausų sąraše pažymėkite, kada žinutė atėjo ir kada atsakėte. Po savaitės pamatysite, kurie kanalai ir kurios dienos atsilieka. Dažnai paaiškėja, kad atsilieka ne visos žinutės, o tik tam tikras kanalas, pavyzdžiui, el. paštas, kurį tikrinate rečiau. Jei užklausos dar neturi vienos vietos, pradėkite nuo straipsnio, kaip nepamesti užklausų.

Atsakymų ruošinių pavyzdžiai

Ruošinys – ne šablonas, kurį siunčiate visiems vienodai, o pradžia, kurią per kelias sekundes pritaikote. Keli pavyzdžiai:

• Kai reikia daugiau informacijos (valymas): „Ačiū, kad parašėte. Kad galėtume pasakyti kainą, parašykite buto plotą, adresą ir pageidaujamą dieną. Atsakysime per valandą.“
• Kai kaina priklauso nuo apžiūros (remontas): „Laba diena, ačiū už užklausą. Atsiųskite kelias nuotraukas ir apytikslius matmenis – tada pasakysime orientacinę kainą ir pasiūlysime laiką apžiūrai.“
• Kai esate užimti (autoservisas): „Gavome jūsų žinutę. Šiuo metu dirbame prie automobilio, atsakysime iki 15 val. Jei skubate, skambinkite.“
• Kai klientas nori užsirašyti (grožio salonas): „Ačiū, kad parašėte! Šią savaitę laisvi laikai: trečiadienį 15:00 ir penktadienį 10:00. Kuris jums tinka?“
• Kai klausiama apie nuomą (įrangos nuoma): „Laba diena, šeštadieniui priekabą turime. Parašykite, kiek dienų jos reikės, – atsiųsime kainą ir atsiėmimo sąlygas.“
• Kai laisvų laikų nebėra (bet kuri sritis): „Ačiū už užklausą. Šią savaitę nebespėsime, bet galime kitą antradienį. Ar tiktų?“ Aiškus „ne šią savaitę“ yra geriau nei tyla.
• Kai užsakymas aiškus (konditerija): „Ačiū! Tortą šeštadieniui galime pagaminti. Patvirtinkite skonį ir svorį – atsiųsime galutinę kainą ir atsiėmimo laiką.“

Kiekviename yra trys dalys: padėka, kas bus toliau ir kada. Laikykite 8–10 tokių ruošinių telefono užrašuose, sugrupuotų pagal situaciją, ir kas mėnesį peržiūrėkite: išmeskite tuos, kurių nenaudojate, ir pridėkite naujų klausimų, kurie kartojasi. Būtent šių dalių klientui labiausiai reikia.

Klaidos, kurių vengti

• Atsakinėti viduryje darbo su klientu. Klientas, kuris sėdi priešais jus, svarbesnis už tą, kuris rašo. Atsakykite lange.
• Pažadėti terminą ir jo nesilaikyti. „Atsakysime iki 12 val.“ ir tyla iki vakaro yra blogiau nei jokio pažado.
• Atsakyti tik kaina. „50 €“ be kito žingsnio palieka klientą svarstyti. Pridėkite: „Galime atvykti ketvirtadienį. Ar tinka?“
• Pamiršti praleistus skambučius. Praleistas skambutis – tokia pati užklausa kaip žinutė.
• Pirmiausia atsakinėti į lengvas užklausas. Sudėtingos ir vertingiausios dažnai lieka paskutinės.
• Nustoti po pirmos savaitės. Nauja tvarka pirmomis dienomis atrodo sunki. Laikykitės jos bent mėnesį, kol ji taps įpročiu.