Kaip sumažinti neatvykusių klientų skaičių

Kai klientas užsirašo ir neateina

Antradienis, 14:00. Kirpykloje paruošta kėdė, kosmetologės kabinete – priemonės, autoservise atlaisvintas keltuvas. Klientas neateina, telefonu neatsiliepia. Po valandos ateina žinutė: „Atsiprašau, pamiršau.“ Arba neateina niekas.

Panašiai nutinka ir kitur. Valymo įmonės darbuotoja atvažiuoja nurodytu adresu, o durų niekas neatidaro. Korepetitorius pusvalandį laukia mokinio prie kompiuterio. Kineziterapeutas turi tuščią langą pačiu paklausiausiu metu. Nuomos punktas paruošia įrangą savaitgaliui, o klientas jos taip ir neatsiima.

Dažniausiai tai ne piktavališkumas. Žmogus pamiršo, susirgo, persigalvojo arba jam tiesiog nepatogu pasakyti, kad neateis. Bėda ta, kad apie tai sužinote per vėlu – kai to laiko jau niekam kitam nebeparduosite.

Gera žinia ta, kad dalis neatvykimų yra ne klientų, o tvarkos problema. Kai klientas užsirašė prieš tris savaites, negavo jokio patvirtinimo ir nežino, kaip atšaukti, tikimybė, kad jis pamirš ar patylės, didesnė. Tokią tvarką galite pakeisti patys, be didelių išlaidų.

Kiek kainuoja neatvykę klientai

Tarkime, kad per savaitę neatvyksta keli klientai. Skaičiai žemiau – pavyzdiniai, įrašykite savo kainas ir savo neatvykimų skaičių.

Prie to pridėkite laiką, kurį sugaištate skambinėdami „ar ateisite?“ ir ieškodami, kam atiduoti atsilaisvinusį laiką. Ir dar vieną nuostolį, kurio nesimato: klientą, kuris norėjo užsirašyti būtent tuo metu, bet tas laikas buvo užimtas, ir jis nuėjo kitur.

Pasiskaičiuokite ir savo atvejį: paimkite praėjusio mėnesio kalendorių, suskaičiuokite neatvykimus ir padauginkite iš vidutinės vizito kainos. Dažnai ši suma nustebina labiau nei pats neatvykimų skaičius.

8 žingsniai, kaip sumažinti neatvykusių klientų skaičių

1. Patvirtinkite vizitą likus dienai. Trumpa žinutė ar skambutis darbo valandomis: „Primename: rytoj 14:00 kirpimas. Jei planai pasikeitė, parašykite – laiką atiduosime kitam.“ Paprašykite atsakyti. Kas neatsakė iki vakaro, tam paskambinkite ryte.
2. Patvirtinimą siųskite ir užsirašymo metu. Iškart po užsirašymo klientas turi gauti visą informaciją vienoje žinutėje: data, laikas, adresas, kiek trunka, ką atsinešti. Žmogus, kuris turi šią žinutę telefone, rečiau pamiršta.
3. Atšaukimo taisyklę pasakykite iš anksto. Viena aiški taisyklė, ta pati visiems, pavyzdžiui: „Jei negalite atvykti, praneškite bent prieš 24 val.“ Parašykite ją patvirtinimo žinutėje ir ten, kur klientai užsirašo. Taisyklė, apie kurią klientas sužino tik po neatvykimo, neveikia.
4. Atšaukti turi būti lengva. Kuo paprasčiau atšaukti, tuo mažiau žmonių tiesiog tyli. Jei atšaukti galima tik paskambinus darbo valandomis, dalis klientų to niekada nepadarys. Nurodykite, kur rašyti ar skambinti, ir padėkokite tiems, kurie atšaukia laiku – kitą kartą jie vėl praneš.
5. Veskite laukiančiųjų sąrašą. Užtenka sąsiuvinio ar skaičiuoklės lapo: vardas, telefonas, kokia paslauga, kada gali atvykti. Atsilaisvinus laikui, parašykite keliems iš sąrašo vienu metu: „Atsilaisvino laikas rytoj 11:00. Ar norėtumėte?“ Laikas atitenka pirmam atsakiusiam, o kitiems padėkokite ir pasakykite, kad jie lieka sąraše. Tai ypač praverčia kirpykloms, padangų keitimo sezonu autoservisams ir korepetitoriams prieš egzaminus.
6. Žymėkite, kas neatvyksta. Kalendoriuje ar klientų sąraše prie vardo pažymėkite „neatvyko“. Jei vedate klientų istoriją (kaip ją vesti, rašome atskirai), ši žymė ten taip pat praverčia. Po antro karto tam klientui taikykite kitas sąlygas: registracija tik patvirtinus, ne patys paklausiausi laikai arba avansas. Kada ir kaip jį imti, aprašėme straipsnyje apie avansą už rezervaciją.
7. Ilgus vizitus tvirtinkite dukart. Trijų valandų procedūra, visos dienos remonto darbai ar meistro išvykimas į kitą miestą – čia vienas neatvykimas kainuoja visą dieną. Tokius vizitus patvirtinkite prieš dvi ar tris dienas ir dar kartą likus dienai.
8. Atsarginį laiką planuokite pagal savo skaičius. Po mėnesio žymėjimo matysite, kiek vidutiniškai neatvyksta ir kuriomis dienomis. Jei, pavyzdžiui, iš 20 vizitų per savaitę neatvyksta du, galite turėti vieną atsarginį langą trumpai paslaugai arba klientui, kuris sutiko palaukti. Perpildyti kalendorių (sąmoningai įrašyti vienu vizitu daugiau, nei telpa) be tokių skaičių rizikinga: jei visi ateis, kažkam teks laukti.

Patvirtinimo žinučių pavyzdžiai

Žinutė turi būti trumpa, su data, laiku ir aiškiu kvietimu atsakyti. Pritaikykite pagal savo paslaugą:

• Grožio salonas: „Laba diena, primename apie jūsų vizitą rytoj 10:30 (manikiūras, apie 1,5 val.). Ar atvyksite? Jei planai pasikeitė, parašykite – laiką pasiūlysime kitai klientei.“
• Autoservisas: „Laba diena, laukiame jūsų automobilio penktadienį 8:00 padangų keitimui. Patvirtinkite atsakydami ‚Taip‘. Jei negalite, praneškite iki ketvirtadienio 16 val.“
• Valymo paslaugos: „Laba diena, rytoj 9:00 atvyksime valyti buto adresu Liepų g. 5. Ar kas nors bus namie? Jei laikas netinka, parašykite – perkelsime.“
• Korepetitorius: „Primenu: rytoj 17:00 matematikos pamoka. Jei negalėsite, parašykite šiandien iki 20 val., kad laiką galėčiau atiduoti kitam mokiniui.“

Jei klientas vis dėlto neatvyko, parašykite jam tą pačią dieną ramiai: kad laukėte, kad suprantate, jog visko būna, ir pasiūlykite naują laiką. Toks atsakymas neretai sugrąžina klientą, o kartu primena, kad jūsų laikas turi vertę.

Nuo ko pradėti šią savaitę

Visų aštuonių žingsnių iš karto įgyvendinti nebūtina. Pradėkite nuo trijų: parašykite atšaukimo taisyklę vienu sakiniu, kiekvieną vakarą patvirtinkite rytojaus vizitus ir pradėkite žymėti neatvykimus. Po mėnesio pažiūrėkite, kiek jų sumažėjo ir kokiomis dienomis jie vis dar kartojasi. Tada pridėkite laukiančiųjų sąrašą ir dvigubą patvirtinimą ilgiems vizitams.

Klaidos, kurių vengti

• Taikyti taisyklę ne visiems. Kai vieniems leidžiama, o kitiems ne, taisyklė praranda prasmę, o klientai jaučiasi neteisingai.
• Gėdinti ar barti klientą. Pikta žinutė po neatvykimo retai sugrąžina klientą. Rami žinutė su nauju laiku – dažniau.
• Laikyti atsilaisvinusį laiką „gal dar ateis“. Jei klientas atšaukė, laikas laisvas iškart. Parašykite laukiantiesiems.
• Įvesti baudą be įspėjimo. Naujas sąlygas esamiems klientams paskelbkite iš anksto, o ne po neatvykimo.
• Nieko nematuoti. Be neatvykimų skaičiaus nežinosite, ar pakeitimai padėjo, ir sprendimus priiminėsite pagal nuotaiką.
• Kaltinti tik klientus. Pažiūrėkite ir į savo tvarką: gal užsirašoma per toli į priekį, gal atšaukti per sudėtinga, gal patvirtinimo žinutėje trūksta adreso.