Iš kur ateina klientai: kaip tai sužinoti

Kodėl verta žinoti, iš kur ateina klientai

Autoservisas kas mėnesį moka už reklamą socialiniuose tinkluose ir mano, kad iš ten ateina dauguma klientų. Paklausus paaiškėja, kad dauguma atvažiuoja, nes rekomendavo kaimynas. Kirpykla nesirūpina Google profiliu, nors būtent ten ją randa nauji klientai. Nedidelė el. parduotuvė didina reklamos biudžetą, nes daugėja paspaudimų, bet užsakymų nedaugėja. Remonto įmonė moka keliems skelbimų portalams ir nežino, kuris iš jų atneša darbų.

Visais atvejais sprendimai priimami „iš akies“. Kartais jie teisingi, bet dažnai pinigai keliauja ten, kur jų mažiausiai reikia, o tikrai veikiantys šaltiniai lieka be dėmesio. Ir visais atvejais atsakymą buvo galima sužinoti paprastai – tiesiog paklausus ir užsirašius.

Kiek kainuoja reklama „iš akies“

Tarkime, paslaugų įmonė per mėnesį naudoja keturis šaltinius. Skaičiai pavyzdiniai.

Šiame pavyzdyje daugiausia užklausų atneša reklama, bet užsakymų iš jos mažiausiai, o vienas užsakymas kainuoja brangiausiai. Jei skaičiuotumėte tik užklausas, padarytumėte priešingą išvadą. Be tokios lentelės per metus galima išleisti 2 400 € ten, kur ta pati suma kitur atneštų kelis kartus daugiau darbų.

Yra ir laiko kaina. Jei kas mėnesį valandą ar dvi praleidžiate svarstydami, ar „verta toliau mokėti už tą reklamą“, ir vis tiek nusprendžiate iš akies, tas laikas taip pat prarastas. Su suvestine tas pats sprendimas užtrunka penkias minutes, nes skaičiai jau prieš akis.

Kaip sužinoti, iš kur ateina klientai: 8 žingsniai

1. Sudarykite šaltinių sąrašą. 8–9 kategorijos, ne daugiau: Google paieška ir žemėlapiai, Facebook ar Instagram be reklamos, mokama reklama, skelbimų portalai, rekomendacija, grįžęs klientas, iškaba ar praeiviai, kita, nežinoma. Šis sąrašas turi būti vienodas visiems, kurie bendrauja su klientais.
2. Paklauskite paprastai. Per pirmą pokalbį ar žinutę: „Beje, kaip mus radote?“ Jei atsako „internete“, patikslinkite: „Google ar Facebook?“ Jei „rekomendavo“ – paklauskite, kas, kad galėtumėte padėkoti. Telefonu tai galima paklausti pokalbio pabaigoje, žinutėje – kartu su patvirtinimu, o parduotuvėje ar salone – atsiskaitant.
3. Pažymėkite šaltinį iškart. Užklausų sąraše turėkite stulpelį „Šaltinis“ ir užpildykite jį tą pačią minutę. Po savaitės niekas nebeprisimins. Jei užklausos dar neturi vienos vietos, pradėkite nuo straipsnio, kaip nepamesti užklausų iš Messenger, telefono ir el. pašto.
4. Žymėkite ne tik užklausą, bet ir rezultatą. Ar užklausa tapo užsakymu ir už kokią sumą. Šaltinis, atnešantis daug klausimų, bet mažai užsakymų, gali būti mažiau vertas už tą, kuris atneša nedaug, bet rimtų klientų. Jei užsakymas įvyksta po kelių savaičių, grįžkite prie tos pačios eilutės sąraše ir pažymėkite rezultatą ten, kad šaltinis ir suma liktų kartu.
5. Kas mėnesį sudarykite suvestinę. 15 minučių mėnesio pradžioje: kiek užklausų, užsakymų ir pajamų atnešė kiekvienas šaltinis ir kiek jis kainavo. Užtenka tokios lentelės, kaip pavyzdyje aukščiau.
6. Skaičiuokite kainą už užsakymą, ne už paspaudimą. Šaltinio išlaidas padalinkite iš užsakymų skaičiaus. Platformų ataskaitos rodo peržiūras ir paspaudimus, bet neparodo, kas jums paskambino ir užsisakė. Prie kainos pridėkite ir savo laiką: šaltinis, už kurį nemokate pinigų, bet kas savaitę skiriate kelias valandas, taip pat turi savo kainą.
7. Sprendimus dėl reklamos priimkite po 2–3 mėnesių. Vienas mėnuo gali būti atsitiktinis, ypač sezoniniame versle. Keiskite po vieną dalyką: sumažinkite tai, kas neatsiperka, arba pridėkite ten, kur kaina už užsakymą mažiausia, ir stebėkite, kas pasikeitė. Jei per vieną mėnesį pakeisite tris dalykus, nesužinosite, kuris iš jų suveikė.
8. Nepamirškite šaltinių, už kuriuos nemokate. Jei daug klientų ateina iš rekomendacijų ar Google žemėlapių, verta jiems skirti laiko: padėkoti rekomendavusiems, atnaujinti darbo laiką ir nuotraukas, prašyti visų klientų atsiliepimų (plačiau – kaip gauti daugiau Google atsiliepimų).

Kaip tai atrodo skirtinguose versluose

Grožio salone ar kirpykloje šaltinį paprasčiausia paklausti pirmo vizito metu ir įrašyti prie kliento kortelės. Statybų ar remonto įmonėje – per pirmą skambutį, kai klientas pasakoja, ko reikia. Nedidelėje el. parduotuvėje galite pridėti vieną neprivalomą klausimą užsakymo patvirtinimo žinutėje arba paklausti pirmą kartą perkančių. Kavinėje ar restorane, kur klientų daug ir jie užsuka trumpam, užtenka paklausti tų, kurie užsako stalą ar renginį. Tikslas visur tas pats – ne surinkti tobulus duomenis, o pamatyti, kur yra dauguma.

Kaip skaityti mėnesio suvestinę

Kai turėsite bent dviejų mėnesių duomenis, užduokite sau keturis klausimus:

• Kuris šaltinis atneša daugiausia užsakymų, ne užklausų? Jis vertas daugiausia jūsų dėmesio.
• Kuris kainuoja brangiausiai už vieną užsakymą? Ne būtinai jį reikia išjungti, bet verta paklausti, ar ta kaina atsiperka. Pavyzdžiui, statybų įmonei 100 € už užsakymą gali būti gerai, o kirpyklai – per brangu.
• Iš kur ateina didžiausi užsakymai? Kartais vienas šaltinis atneša mažai, bet stambių klientų.
• Kiek užklausų be šaltinio? Jei daugiau nei kelios, klauskite anksčiau ir žymėkite nuosekliau.

Atsakymai į šiuos klausimus dažnai parodo, kad reklamos biudžetą galima ne didinti, o perskirstyti.

Klaidos, kurių vengti

• Skaičiuoti tik užklausas. Daug užklausų dar nereiškia daug užsakymų.
• Žymėti „internetą“ kaip vieną šaltinį. Google, Facebook ir skelbimų portalas – trys skirtingi dalykai su skirtinga kaina.
• Žymėti tik kartais. Jei šaltinis pažymėtas pusei užklausų, išvados bus klaidingos.
• Tikėti vien platformų ataskaitomis. Jos rodo, kiek žmonių pamatė ir paspaudė, bet ne kiek užsakė.
• Nutraukti reklamą po savaitės. Per trumpas laikotarpis neparodo tikro vaizdo.
• Pamiršti grįžtančius klientus. Jei klientas atėjo jau trečią kartą, jo šaltinis – „grįžęs klientas“, o ne ta reklama, kurią jis matė vakar.