Dažniausi klientų klausimai: kiek laiko jie kainuoja ir ką daryti

Tas pats klausimas – dešimtą kartą per savaitę

Rankos užimtos, o telefone vėl žinutė: „Kiek kainuoja?“ Po valandos kitas žmogus klausia, ar dirbate šeštadienį. Vakare trečias teiraujasi, ar atvažiuojate į jo miestelį. Kiekvienas atsakymas trunka minutę ar dvi, todėl niekas to nelaiko problema.

Bet pažiūrėkite plačiau. Kirpėja atsakinėja tarp dviejų klienčių, remonto meistras – stovėdamas ant kopėčių, e. parduotuvės savininkė – vakare, kai vaikai jau miega. Klausimai skirtingose srityse skiriasi, o situacija ta pati: į tuos pačius klausimus atsakoma dešimtis kartų, kiekvieną kartą rašant iš naujo. Ir dažnai būtent tada, kai turėtumėte dirbti.

Yra ir mažiau pastebima bėda. Atsakydami iš atminties, kiekvieną kartą parašote šiek tiek kitaip. Vienam klientui paminite, kad atvykimas mokamas atskirai, kitam pamirštate. Vėliau tenka aiškintis, kodėl galutinė suma didesnė, nei žmogus tikėjosi.

Kiek kainuoja dažniausi klientų klausimai

Pats atsakymas yra tik dalis laiko. Reikia atsitraukti nuo darbo, susirasti telefoną, perskaityti, parašyti ir vėl grįžti prie to, ką darėte. Tarkime, kad vienas toks klausimas jums kainuoja 5 min. kartu su grįžimu į darbą.

Skaičiai pavyzdiniai, todėl įsirašykite savo. Lentelėje nėra dviejų dalykų, kurie dažnai kainuoja daugiau nei pats laikas. Pirmas – klientai, kurie vakare nesulaukė atsakymo ir parašė kitam. Antras – pokalbiai su žmonėmis, kurie tik paklausė kainos ir dingo, nes kaina jiems netiko nuo pat pradžių.

Kaip suskaičiuoti savo atvejį

Paimkite vieną įprastą darbo dieną ir vakare suskaičiuokite, kiek kartų atsakėte į klausimą, kurį jau buvote girdėję. Padauginkite iš 5 min. ir iš darbo dienų per mėnesį. Valandos vertę įvertinkite paprastai: kiek uždirbtumėte, jei tą valandą dirbtumėte savo darbą. Gautas skaičius gali nustebinti ne tiek dydžiu, kiek tuo, kad šio laiko niekas niekada neplanavo.

7 žingsniai, kaip rečiau atsakinėti į tą patį

Šie žingsniai neužima daug laiko: pirmam reikia savaitės kantrybės, kitiems – vieno ar dviejų vakarų. Pradėkite nuo pirmo, net jei atrodo, kad visus klausimus ir taip žinote.

1. Savaitę užsirašinėkite klausimus. Šalia kasos ar darbo stalo padėkite lapą arba susikurkite užrašą telefone. Kiekvieną klausimą užrašykite dviem žodžiais („kaina“, „darbo laikas“, „ar atvažiuoja“), o kai jis pasikartoja – dėkite brūkšnelį. Po savaitės turėsite tikrą vaizdą, o ne nuojautą.
2. Išsirinkite dešimt dažniausių. Greičiausiai pamatysite, kad kelis klausimus užduoda beveik kiekvienas naujas klientas. Tai ir yra jūsų dešimtukas. Nuo jo pradėkite, retus klausimus palikite vėlesniam laikui.
3. Kiekvienam parašykite po vieną gerą atsakymą. Ne „priklauso“, o konkrečiai: kas įeina, kiek trunka, nuo ko priklauso kaina ir ką klientas turi padaryti toliau. Pavyzdžiui, valymo paslaugos: „Buto valymo kaina priklauso nuo ploto ir to, kiek jis užterštas. Atsiųskite kvadratūrą ir porą nuotraukų – kainą pasakysime šiandien.“ Arba grožio salonas: „Šeštadieniais dirbame 9–15 val. Laisvą laiką pasitikslinkite žinute – atsakysime per valandą.“
4. Paskelbkite kainų orientyrus. Daugelis vengia rašyti kainas viešai, nes „kiekvienas darbas kitoks“. Tačiau orientyras „nuo–iki“ ir paaiškinimas, kas kainą didina, atsako į pagrindinį klausimą dar prieš jį užduodant. Autoservisas gali nurodyti įprastų darbų kainas, kavinė – banketo kainą vienam žmogui, įrangos nuoma – paros kainą ir užstato dydį.
5. Atsakymus sudėkite ten, kur klientai žiūri pirmiausia. Facebook puslapio informacija, prisegtas įrašas, Google verslo profilis (darbo laikas, aptarnaujama teritorija, paslaugų sąrašas), skelbimo tekstas. Kuo arčiau kliento akių yra atsakymas, tuo rečiau jis klausia. Svarbu, kad visur būtų ta pati informacija. Paprasta taisyklė: jei klausimas kartojasi kas savaitę, atsakymas turi būti matomas dar prieš klausiant.
6. Susikurkite atsakymų ruošinius tiems, kurie vis tiek parašo. Laikykite parengtus atsakymus telefono užrašuose arba išsaugotų žinučių skiltyje ir prieš siunčiant tik pritaikykite datą, sumą ar adresą. Atsakymas iš ruošinio būna ir greitesnis, ir tikslesnis: nepamirštate paminėti to, kas svarbu. Kaip suspėti atsakyti per valandą, rašome straipsnyje apie greitą atsakymą klientams.
7. Prie atsakymo į kainos klausimą pridėkite, ko reikia tikslesnei kainai. Daugeliui verslų kainos klausimas būna pats dažniausias, todėl jo atsakymą verta paruošti kruopščiausiai: du ar trys dalykai, kurių prašote iš kliento. Autoservisui tai automobilio modelis ir metai, statybų brigadai – adresas ir plotas, renginių salei – data ir svečių skaičius.

Kartą per mėnesį peržiūrėkite sąrašą. Atsiranda naujų klausimų, keičiasi kainos ir sezonas. Jei kuris nors klausimas vėl ėmė kartotis, vadinasi, atsakymo nėra ten, kur klientai jo ieško. Jei daug tų pačių klausimų ateina telefonu, pravers ir straipsnis, kaip sumažinti skambučių darbo metu.

Klaidos, kurių vengti

• Atsakyti „priklauso“ ir nieko daugiau. Klientas nežino, nuo ko priklauso, todėl klausia dar kartą arba nebeklausia visai. Visada pasakykite, nuo ko priklauso ir ką atsiųsti.
• Slėpti kainą, kad neišgąsdintų. Klientas vis tiek paklaus, tik jau užėmęs jūsų laiką. Orientyras padeda atsijoti tuos, kuriems kaina netinka, dar prieš pokalbį.
• Rašyti per ilgus ruošinius. Trijų pastraipų atsakymas į klausimą „ar dirbate šeštadienį?“ per ilgas – jo niekas neskaitys. Atsakykite į klausimą pirmu sakiniu, o tada pridėkite tai, ko reikia toliau.
• Turėti skirtingą informaciją skirtingose vietose. Jei Facebook nurodytas vienas darbo laikas, o Google – kitas, klientas paskambins pasitikslinti. Pakeitę informaciją vienoje vietoje, iškart pakeiskite ją visur.
• Laikyti atsakymus tik savo galvoje. Kai klientams atsakinėja keli žmonės, visi turi naudoti tuos pačius tekstus. Kitaip tas pats klientas iš dviejų darbuotojų gauna du skirtingus atsakymus.
• Atsakyti, bet nepasiūlyti kito žingsnio. Klientas sužino kainą, padėkoja ir pokalbis nutrūksta. Kiekvieno atsakymo pabaigoje pasakykite, kas toliau: „Kada jums būtų patogu?“ arba „Atsiųskite adresą – pasakysiu tikslią kainą.“