Skambučiai darbo metu: kaip jų sumažinti ir nepraleisti klientų

Kai telefonas skamba pačiu netinkamiausiu metu

Jūs dirbate rankomis, o telefonas – kišenėje. Atsiliepti reiškia nutraukti darbą, nusiplauti rankas, atsiprašyti kliento, su kuriuo dabar dirbate. Neatsiliepti reiškia rizikuoti, kad žmogus paskambins kitam. Todėl dauguma atsiliepia visada ir visur.

Taip dirba autoservisai, kirpyklos, statybų brigados, konditerijos ir gamybos cechai. Problema ne pats skambutis, o tai, kad jis pertraukia darbą bet kuriuo metu. Po kiekvieno pokalbio reikia vėl prisiminti, kur sustojote. Skubant atsiranda klaidų, o klientas, kuriam dabar dirbate, jaučia, kad jūsų dėmesys kitur.

Nukenčia ir pats pokalbis. Kalbėdami tarp dviejų darbų, neužsirašote adreso, nepaklausiate, ko tiksliai reikia, pažadate perskambinti ir pamirštate. Vėliau klientas skambina dar kartą, o jūs nebeprisimenate, apie ką kalbėjote.

Kiek kainuoja skambučiai darbo metu

Tarkime, per dieną sulaukiate 10 skambučių. Pats pokalbis trunka 3 min., o dar tiek pat užtrunka grįžti į darbą: susirasti įrankį, prisiminti, kur sustojote, perskaičiuoti.

Kitoje svarstyklių pusėje – praleisti skambučiai. Pavyzdžiui, jei per savaitę neperskambinate dviem naujiems klientams, o vidutinis užsakymas yra 200 €, galite prarasti 400 € per savaitę. Abu skaičiai pavyzdiniai. Tikslas – ne atsiliepti į kiekvieną skambutį, o pasiekti, kad nė vienas klientas nedingtų ir darbas nebūtų nuolat pertraukiamas.

Kaip suskaičiuoti savo atvejį

Telefonas skambučius jau suskaičiavo už jus. Atsiverskite skambučių istoriją ir pažiūrėkite, kiek jų buvo per praėjusią darbo dieną darbo valandomis. Padauginkite iš 6 min. Tada patikrinkite, kiek praleistų skambučių per pastarąją savaitę liko neperskambinti. Šie du skaičiai parodys, kas jums dabar brangiau: pertraukimai ar prarasti klientai.

8 žingsniai, kaip sumažinti skambučių ir nepraleisti klientų

1. Savaitę užsirašykite, kas ir kodėl skambina. Suskirstykite skambučius į kelias grupes: naujas klientas, esamas klientas, tiekėjas, kiti. Gali paaiškėti, kad dažnai skambina ne nauji klientai, o tie, kurie tiesiog nori sužinoti, kaip juda jų užsakymas.
2. Nustatykite skambučių langus. Pavyzdžiui, 8.00–8.30, 12.30–13.00 ir 16.30–17.00. Šiuo metu atsiliepiate ir perskambinate, o tarp langų dirbate. Langus nurodykite ten, kur klientai mato jūsų kontaktus. Aklai jų laikytis nereikia: jei rankos laisvos ir skambina naujas klientas, atsiliepkite. Langai skirti tam, kad nebūtumėte priversti atsiliepti visada.
3. Įsiveskite perskambinimo taisyklę. Kiekvienam praleistam skambučiui perskambinate per artimiausią skambučių langą, bet ne vėliau kaip per 3 val. Taisyklė galioja ir nepažįstamiems numeriams: būtent jie dažnai būna nauji klientai. Perskambinimo lange eikite per praleistų skambučių sąrašą iš eilės ir pažymėkite kiekvieną, su kuriuo jau susikalbėjote, – taip nė vienas nepasimes.
4. Įrašykite atsakiklio pranešimą. Keli sakiniai savo balsu: „Šiuo metu dirbu ir negaliu atsiliepti. Perskambinsiu iki 13 val.“ Skambinantis žino, kad jo skambutis nepasimes, ir neieško kito.
5. Paskirkite, kas atsiliepia. Jei dirbate komandoje, telefoną dieną gali turėti vienas žmogus, pavyzdžiui, administratorė salone ar brigadininkas, kuris tą dieną mažiau dirba rankomis. Jei dirbate vienas, šį vaidmenį atlieka skambučių langai. Atsiliepiančiam žmogui parenkite vieną lapą: kainų orientyrai, artimiausi laisvi laikai ir ką būtina užsirašyti iš skambinančiojo (telefonas, adresas, ko reikia, kada patogu).
6. Informaciją duokite iš anksto, kad nereikėtų skambinti. Autoservisas, priimdamas automobilį, pasako: „Paskambinsime, kai bus paruoštas, apie 15 val.“ Konditerija patvirtina atsiėmimo laiką žinute. Remonto meistras penktadienį parašo, kas bus daroma kitą savaitę. Kai klientas žino, kada išgirs naujienų, jis nebeskambina klausti.
7. Nurodykite, ką galima parašyti, o ne paskambinti. Neskubiems klausimams pasiūlykite rašyti žinutę su nuotrauka ar adresu. Taip galite atsakyti tada, kai jums patogu. Bet tik tuo atveju, jei žinutės nepasimeta, – apie tai plačiau rašome straipsnyje, kaip nepamesti užklausų.
8. Apibrėžkite, kas yra skubu. Santechnikui tai vandens avarija, autoservisui – automobilis, sugedęs kelyje. Užsirašykite, kokiais atvejais atsiliepiate iš karto, ir pasakykite tai komandai. Visa kita gali palaukti iki skambučių lango. Skubius atvejus galima paminėti ir atsakiklio pranešime: „Jei tai avarija, paskambinkite dar kartą – atsiliepsiu.“

Jei skambinantys dažniausiai klausia to paties – kainos, darbo laiko, ar atvažiuojate, – pirmiausia sutvarkykite atsakymus į šiuos klausimus. Kaip tai padaryti, rašome straipsnyje apie dažniausius klientų klausimus.

Visų žingsnių iš karto įvesti nebūtina. Pradėkite nuo dviejų: skambučių langų ir perskambinimo taisyklės. Po dviejų savaičių dar kartą atsiverskite skambučių istoriją ir pažiūrėkite, ar sumažėjo pertraukimų ir ar neliko neperskambintų numerių.

Klaidos, kurių vengti

• Išjungti garsą ir neperskambinti. Skambučių langai veikia tik tada, kai perskambinate visiems. Kitaip jie tampa tik gražiu pasiteisinimu.
• Niekam nepasakyti apie skambučių laiką. Jei klientai nežino, kada jus geriausia pasiekti, jie skambins bet kada ir nervinsis, kai neatsiliepiate.
• Pokalbio informaciją užsirašyti ant atsitiktinio popieriaus lapelio. Adresas ant čekio, telefonas ant kartono gabalėlio – vėliau jų nebeieškosite. Laikykite vieną sąsiuvinį ar sąrašą.
• Atsiliepti dirbant su klientu ir kalbėti ilgai. Jei vis dėlto atsiliepėte, pasakykite, kada paskambinsite, ir grįžkite prie žmogaus, kuris laukia priešais jus.
• Visus skambučius laikyti vienodai svarbiais. Tiekėjo klausimas apie pristatymo laiką ir naujo kliento skambutis nėra tas pats. Naujam klientui perskambinkite pirmiausia.
• Perskambinti nepasiruošus. Prieš skambindami pažiūrėkite, ko žmogus klausė anksčiau, ir turėkite po ranka kalendorių. Antras pokalbis turi baigtis sutartu laiku ar kainos orientyru, o ne vėl „pasitikslinsiu ir paskambinsiu“.