Klientų istorija: kaip ją vesti, kad nereikėtų visko prisiminti

Kai viskas – savininko galvoje

Kosmetologė prisimena, kokią priemonę klientė naudojo praėjusį kartą. Plytelių meistras žino, iš kokios partijos buvo plytelės, jei reikės papildyti. Autoserviso vadovas atsimena, kada pastarąjį kartą keista alyva. E. parduotuvės savininkas žino, kad nuolatinis pirkėjas nori siuntos į paštomatą prie darbo.

Kol klientų nedaug, galva susitvarko. Bet kai jų atsiranda šimtai, prasideda: „Palaukite, pažiūrėsiu žinutėse“, „Gal prisimenate, kokią spalvą rinkotės?“ Kai savininkas serga ar atostogauja, niekas kitas to nežino. O klientas tikisi, kad jį atsimenate.

Kiek kainuoja viską laikyti galvoje

Tarkime, per dieną 6 kartus ieškote informacijos apie klientą žinutėse, el. pašte ar sąsiuvinyje, ir kiekviena paieška trunka apie 4 min. Tai 24 min. per dieną arba apie 8 val. per mėnesį (20 darbo dienų). Kai valandos vertė 30 €, tai apie 240 € kas mėnesį.

Brangiau kainuoja klaidos. Pavyzdžiui, užsakėte ne tą dažų atspalvį, nes neprisiminėte kodo, ir darbą teko perdaryti. Arba pasiūlėte klientei procedūrą, kuri jai netinka. Viena tokia klaida gali kainuoti daugiau nei mėnuo paieškų. Ir dar vienas dalykas: be užrašų sunku žinoti, kam laikas grįžti, todėl dalis klientų tiesiog pasimeta.

Ką turi apimti klientų istorija

Nereikia užrašyti visko. Užtenka 6–8 laukų, kurie kartojasi kiekvienam klientui:

• Kontaktai ir patogus būdas susisiekti – telefonas, el. paštas, ar žmogus nori skambučio, ar žinutės.
• Kas ir kada padaryta – data, paslauga ar prekė, kas atliko darbą.
• Svarbios detalės – spalvų kodai, medžiagos, modeliai, dydžiai, automobilio modelis.
• Kaina – kiek kainavo, ar buvo nuolaida, ar viskas apmokėta.
• Pageidavimai – „nenori trumpo kirpimo“, „atvykti tik po 17 val.“, „pristatymas į paštomatą“.
• Kitas planuojamas darbas – kada, tikėtina, klientui vėl prireiks paslaugos.
• Sutikimas gauti priminimus ar pasiūlymus – taip ar ne, kada ir kokiu būdu duotas.

Pavyzdys: kaip atrodo vienas įrašas

Štai kaip galėtų atrodyti po vieną įrašą trijose skirtingose srityse. Duomenys išgalvoti, tik struktūrai parodyti:

Vienas toks įrašas sutaupo pusę kito pokalbio: nereikia klausti to, ką klientas jau sakė.

6 žingsniai, kaip pradėti vesti klientų istoriją

1. Pasirinkite vieną vietą. Tai gali būti elektroninė lentelė su stulpeliais ar net kortelių dėžutė – svarbu, kad vieta būtų viena. Trys sąsiuviniai ir dvi lentelės yra blogiau nei vienas paprastas sąrašas.
2. Susitarkite dėl laukų. Naudokite tuos pačius stulpelius visiems klientams ir tą patį datos formatą. Kitaip po pusmečio nieko nebesurasite.
3. Pildykite iš karto po darbo. Vienas įrašas užtrunka minutę, jei rašote iš karto. Vakare tas pats užtrunka kelis kartus ilgiau, o pusė detalių jau būna pamiršta.
4. Nuspręskite, kas pildo. Kiekvienas darbuotojas įrašo savo klientus, o vienas žmogus kartą per savaitę peržiūri, ar nėra tuščių laukų ir dublikatų.
5. Nebandykite perkelti visos senos istorijos. Pradėkite nuo šiandien ir užveskite kiekvieną klientą, kai jis kreipiasi. Per kelis mėnesius sąraše bus dauguma aktyvių klientų.
6. Naudokite užrašus. Prieš vizitą ar skambutį 30 sekundžių peržiūrėkite įrašą. Kartą per mėnesį pasižiūrėkite, kam laikas grįžti. Kaip tai panaudoti, rašome straipsnyje kaip sugrąžinti klientus.

Klientų istorija skirta tiems, kurie jau pirko. Užklausos, kurios dar netapo užsakymais, geriau laikyti atskirai. Apie tai rašome straipsnyje kaip nepamesti užklausų.

Popierius ar elektroninė lentelė

Abu variantai tinka, jei pildomi nuosekliai. Kortelės ar sąsiuvinis patogūs, kai klientai ateina į vieną vietą ir įrašus pildo vienas žmogus, pavyzdžiui, kosmetologijos kabinete. Bet jų negalima greitai perieškoti, o pametus – dingsta viskas. Elektroninė lentelė geriau tinka, kai dirba keli žmonės ar keliose vietose, kaip remonto brigadoje ar e. parduotuvėje: ją lengva rūšiuoti, filtruoti pagal datą ir pasidaryti atsarginę kopiją. Svarbiausia – nesivaikyti tobulumo. Paprastas sąrašas, kuris pildomas, vertingesnis už sudėtingą, kurio niekas neatsiverčia.

Kaip įtraukti darbuotojus

Klientų istorija veikia tik tada, kai ją pildo visi, kurie dirba su klientais. Paaiškinkite ne „nes taip reikia“, o kam tai naudinga jiems patiems: mažiau klausinėjimų, mažiau klaidų, lengviau perimti klientą, kai kolega serga. Pirmąsias dvi savaites kasdien peržiūrėkite įrašus ir švelniai priminkite, ko trūksta. Kai įprotis susiformuoja, užtenka savaitinės peržiūros.

Asmens duomenys: ką verta žinoti

Klientų istorija – tai asmens duomenys, todėl jiems taikomas Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas (BDAR). Keli bendri principai, kuriuos verta žinoti:

• Rinkite tik tai, ko tikrai reikia paslaugai suteikti.
• Klientas turi teisę sužinoti, kokius duomenis apie jį turite, ir tam tikrais atvejais paprašyti juos ištrinti.
• Prieigą duokite tik tiems darbuotojams, kuriems ji reikalinga, ir saugokite sąrašą slaptažodžiu.
• Informacija apie sveikatą (pvz., alergijos grožio procedūroms) yra ypač jautri – fiksuokite ją tik jei tikrai būtina.

Kiek laiko saugoti duomenis ir kaip tvarkyti jautrią informaciją, priklauso nuo jūsų veiklos, todėl pasitarkite su teisininku arba peržiūrėkite Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos atsakymus į dažnus klausimus.

Klaidos, kurių vengti

• Laikyti informaciją keliose vietose. Dalis telefone, dalis sąsiuvinyje, dalis žinutėse – ir vėl tenka ieškoti.
• Rašyti asmeniškas ar įžeidžiančias pastabas. Klientas gali paprašyti parodyti, ką apie jį užsirašėte. Rašykite tik faktus.
• Per daug laukų. Jei vieno įrašo užpildymas trunka penkias minutes, po savaitės jo niekas nepildys.
• Atidėti pildymą „savaitgaliui“. Savaitgalį detalės jau būna pamirštos.
• Bendras kompiuteris be slaptažodžio. Klientų sąrašas, kurį gali atsiversti bet kas, yra rizika ir jums, ir klientams.