Klientų sugrąžinimas: kaip grąžinti apsilankiusius tik kartą

Klientui patiko, bet jis negrįžo

Kirpykloje klientas išėjo patenkintas, bet po poros mėnesių nusikirpo kitur, nes ten buvo laisvas laikas tą dieną. Autoservise pavasarį keitėte padangas, o rudenį tas pats žmogus jau važiuoja pas konkurentą, nes prisiminė tik jo reklamą. Langų valymo įmonė kasmet iš naujo ieško klientų, nors pernai jų turėjo dešimtis. E. parduotuvėje pirkėjas nusipirko kavos pakelį, kava baigėsi, o jis nebeprisiminė, kur pirko.

Niekas iš jų nebuvo nepatenkintas. Jie tiesiog pamiršo. Kai klientas nežino, kada ir kur grįžti, jis renkasi tai, kas tuo metu po ranka.

Kiek kainuoja negrįžę klientai

Tarkime, per mėnesį sulaukiate 40 naujų klientų, vidutinis apsilankymas – 30 €, o grįžtantis klientas pas jus apsilanko 4 kartus per metus. Palyginkime du scenarijus:

Tai skirtumas iš vieno mėnesio naujų klientų – 1 200 € per metus. Jei taip vyksta kas mėnesį, suma auga. Skaičiai pavyzdiniai, įsistatykite savus. Be to, kiekvieną negrįžusį klientą tenka pakeisti nauju, o naujas klientas paprastai kainuoja daugiau – reklama, laikas atsakinėjant į klausimus, pirmo apsilankymo nežinomybė.

Klientų sugrąžinimas: 7 žingsniai

1. Užsirašykite, kada klientui vėl reikės paslaugos. Jūs tai žinote geriausiai: kirpimui – po kelių savaičių, padangoms – keičiantis sezonui, katilo ar kondicionieriaus priežiūrai – kartą per metus, kosmetikai ar kavai – kai baigiasi pakuotė. Surašykite tai vienoje lentelėje pagal paslaugas.
2. Kitą vizitą užrašykite iš karto. Atsiskaitant paklauskite: „Ar užrašyti jus po penkių savaičių, tą pačią valandą?“ Autoservise kitos patikros datą galima užrašyti ant sąskaitos ar lipduko. Pasiūlytas konkretus laikas veikia geriau nei „paskambinkite, kai reikės“.
3. Paklauskite, ar galima priminti. Priminimus ir pasiūlymus siųskite tik tiems, kurie sutiko juos gauti. Užsirašykite, kada ir kokiu būdu (žinute, el. paštu) žmogus sutiko. Reklaminiams pranešimams galioja tiesioginės rinkodaros taisyklės, todėl, jei abejojate, pasitarkite su teisininku arba peržiūrėkite Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos DUK.
4. Priminkite tinkamu laiku, trumpai ir asmeniškai. Pavyzdžiui: „Laba diena, praėjo metai nuo kondicionieriaus valymo. Jei norite, galime atvykti kitą savaitę – parašykite, kuri diena tinka.“ Viena aiški žinutė, be ilgų pasiūlymų sąrašų.
5. Sezoninius darbus planuokite iš anksto. Jei jūsų paslauga sezoninė, priminkite prieš sezoną, kol kalendorius dar laisvas. Taip klientai gauna patogų laiką, o jūs – mažiau spūsties piko metu.
6. Pasiūlykite tinkamą tolesnę paslaugą. Po vonios remonto – sandarinimo atnaujinimą po metų. Po kirpimo – plaukų priežiūros konsultaciją. Po baldų pirkimo – priežiūros priemonę. Tik tai, kas klientui tikrai pravers, ir tik jei jis sutiko gauti pasiūlymus.
7. Kartą per mėnesį peržiūrėkite, kas turėjo grįžti. Skirkite 20 min.: kas buvo prieš du ar tris paslaugos ciklus ir nebegrįžo? Tiems, kurie sutiko gauti žinutes, verta trumpai parašyti ir paklausti, ar viskas buvo gerai. Atsakymai parodys, ką pataisyti.

Kaip matyti, ar tai veikia

Kartą per ketvirtį suskaičiuokite: kiek klientų, atėjusių prieš kelis mėnesius, sugrįžo bent kartą. Užtenka paprasto skaičiaus, pavyzdžiui, „iš 40 birželio klientų grįžo 14“. Palyginkite su kitu ketvirčiu. Jei skaičius auga, tęskite. Jei ne, peržiūrėkite, ar priminimai išsiunčiami laiku ir ar klientams patogu grįžti.

Visa tai veikia tik tada, kai žinote, kas, kada ir ką pas jus darė. Kaip tai paprastai užsirašyti, rašome straipsnyje kaip vesti klientų istoriją.

Kaip paprašyti sutikimo gauti priminimus

Daugelis klientų mielai sutinka, jei supranta, kam to reikia. Paklauskite paprastai, tuo metu, kai jie atsiskaito ar baigiate darbą:

• Grožio salonas: „Ar norite, kad po penkių savaičių parašytume ir pasiūlytume laiką?“
• Autoservisas: „Galime priminti prieš rudenį, kai bus laikas keisti padangas. Ar parašyti jums žinutę?“
• Šildymo ar kondicionierių priežiūra: „Patikrą verta daryti kasmet. Ar priminti kitais metais prieš sezoną?“
• E. parduotuvė: laiško ar užsakymo formoje atskiras, iš anksto nepažymėtas langelis „Noriu gauti priminimus ir pasiūlymus“.

Užsirašykite atsakymą iš karto: taip arba ne, data ir būdas. Jei žmogus atsisakė – tai irgi svarbi informacija, kurią reikia gerbti.

Kas dažniausiai trukdo grįžti

Kartais klientas negrįžta ne todėl, kad pamiršo, o todėl, kad grįžti nepatogu. Pažiūrėkite į savo verslą kliento akimis:

• Ar lengva užsiregistruoti iš naujo, ar reikia skambinti tik darbo metu?
• Ar klientas žino, kiek kainuos kitas kartas?
• Ar pas jus nereikia laukti kelių savaičių, kai paslaugos reikia dabar?
• Ar klientui kaskart tenka iš naujo aiškinti, ko jis nori?

Jei bent į vieną klausimą atsakymas nepatogus, sutvarkykite tai prieš siųsdami priminimus. Priminimas atveda klientą tik iki durų – toliau sprendžia patogumas.

Klaidos, kurių vengti

• Rašyti visiems be sutikimo. Net geras pasiūlymas erzina, jei žmogus jo neprašė, todėl rašykite tik sutikusiems, o abejodami pasitarkite su teisininku.
• Siųsti visiems tą pačią reklamą. Priminimas apie padangas žmogui, kuris jas pakeitė prieš savaitę, rodo, kad jo nepažįstate.
• Priminti per dažnai. Kartą prieš tą laiką, kai paslaugos tikrai reikia, ir, jei neatsakė, daugiausia vieną kartą vėliau.
• Nuolaidas siūlyti tik naujiems klientams. Ištikimi klientai tai mato ir jaučiasi nuskriausti. Bent jau nebūkite jiems blogesni nei nepažįstamiems.
• Nesidomėti, kodėl negrįžo. Kartais priežastis paprasta ir lengvai pataisoma: nepatogios darbo valandos, ilgas laukimas, neaiški kaina.

Grįžtantys klientai dažniausiai ir palieka atsiliepimus, todėl verta jų paprašyti. Kaip tai padaryti, rasite straipsnyje kaip gauti daugiau Google atsiliepimų.