Google atsiliepimai: kaip jų gauti daugiau ir kada paprašyti

Google atsiliepimai: kodėl patenkinti klientai jų nepalieka

Klientė išeina iš salono ir sako: „Labai gražu, ačiū.“ Meistras po vonios remonto gauna žinutę su širdele. E. parduotuvė sulaukia „viskas atėjo, dėkoju“. O Google profilyje – keli atsiliepimai prieš porą metų ir tyla.

Priežastis dažniausiai paprasta: niekas nepaprašė. Arba paprašė po mėnesio, kai įspūdis jau išblėso. Klientas nėra prieš – jis tiesiog nežino, kad jums to reikia, ir neturi po ranka nuorodos.

Tuo metu žmogus, kuris žemėlapyje lygina dvi kirpyklas ar du autoservisus, mato tik tai, kas parašyta. Jei jūsų profilyje tylu, jis neturi iš ko spręsti, net jei dirbate puikiai. Jei profilio dar neturite, pirmiausia perskaitykite, kaip atsirasti Google žemėlapiuose.

Kiek kainuoja neparašyti atsiliepimai

Tarkime, per mėnesį aptarnaujate 80 klientų. Šiuo metu atsiliepimo paprašote tik tų, su kuriais smagiai pasišnekėjote, – maždaug penkių. Pavyzdžiui, atsiliepimą palieka kas antras paprašytas. Palyginkime, kas būtų, jei paprašytumėte visų, o atsiliepimą paliktų tik kas penktas:

Skaičiai pavyzdiniai, bet principas aiškus: daugiausia lemia ne tai, kiek gražiai prašote, o tai, kiek klientų išvis paprašote.

Yra ir laiko kaina. Jei imsite prašyti visų ir kaskart ieškosite nuorodos bei rašysite žinutę iš naujo, sugaišite apie 3 min. kiekvienam klientui: 80 × 3 min. = 4 val. per mėnesį. Kai valandos vertė 25 €, tai 100 € per mėnesį vien už žinučių rašymą. Su paruoštu tekstu ir nuoroda tai užtrunka pusę minutės.

7 žingsniai, kaip gauti daugiau Google atsiliepimų

1. Pasiimkite tiesioginę nuorodą. Google verslo profilyje pasirinkite „Skaityti apžvalgas“, tada šalia „Sulaukite daugiau apžvalgų“ paspauskite bendrinimo piktogramą ir pasirinkite „Kopijuoti“. Ten pat galite atsisiųsti QR kodą, tačiau, pasak Google, jį šiuo metu galima sugeneruoti tik kompiuterio naršyklėje. Išsisaugokite nuorodą telefone, kad visada būtų po ranka.
2. Pasirinkite tinkamą momentą. Geriausia prašyti tada, kai klientas mato rezultatą. Grožio salone – atsiskaitant, kol klientė dar neišėjo. Remonto darbuose – priduodant darbą. Autoservise – atiduodant raktelius. E. parduotuvėje – praėjus dienai ar dviem po pristatymo, kai prekė jau išbandyta.
3. Paprašykite gyvai, vienu sakiniu. Pavyzdžiui: „Jei turėsite minutę, būtume dėkingi už jūsų nuomonę Google – nusiųsiu nuorodą.“ Trumpai, be atsiprašinėjimo ir be ilgų paaiškinimų.
4. Nuorodą nusiųskite tą pačią dieną. Paruoškite vieną ar du tekstus ir naudokite juos kiekvieną kartą:

   „Laba diena, ačiū, kad pasirinkote mus. Būsime dėkingi už trumpą atsiliepimą apie jūsų patirtį: [nuoroda]. Tai užtrunka apie minutę.“

   „Ačiū už užsakymą. Parašykite porą žodžių apie prekę Google: [nuoroda]. Mums tai labai padeda.“

5. Prašykite visų, be atrankos. Google taisyklės draudžia pasirinktinai (atrankiai) prašyti tik teigiamų atsiliepimų ar atgrasyti nuo neigiamų. Jei klientas buvo nepatenkintas, pirmiausia išspręskite problemą, o atsiliepimo paprašykite taip pat, kaip ir kitų.
6. Nieko nesiūlykite mainais. Nuolaida kitam vizitui, dovanėlė ar loterija už atsiliepimą – Google taisyklėse aiškiai draudžiami paskatinimai. Prašykite tiesiog nuoširdžiai.
7. Atsakykite į atsiliepimus ir padarykite tai įpročiu. Kai žmonės mato, kad atsiliepimus skaitote, jie labiau linkę rašyti. Paskirkite vieną žmogų, kuris dienos pabaigoje patikrina, ar visiems šiandienos klientams nuoroda išsiųsta, ir kartą per savaitę atsako į naujus atsiliepimus. Kaip ramiai atsakyti į kritiką, rašome straipsnyje kaip atsakyti į neigiamą atsiliepimą.

Kaip sekti, ar tai veikia

Kartą per savaitę užsirašykite du skaičius: kiek klientų gavo nuorodą ir kiek naujų atsiliepimų atsirado. Jei nuorodų išsiunčiama mažiau nei aptarnaujama klientų, problema ne klientuose, o įprotyje. Jei nuorodų daug, o atsiliepimų beveik nėra, pabandykite kitą momentą ar trumpesnį tekstą. Po mėnesio jau matysite, kas jūsų versle veikia geriausiai.

Kaip paprašyti skirtingose situacijose

Tas pats principas, bet skirtingos aplinkybės. Keli pavyzdžiai, kuriuos galite pritaikyti sau:

• Autoservisas ar padangų keitimas. Atiduodami raktelius pasakykite: „Nusiųsiu nuorodą atsiliepimui – būsime dėkingi už jūsų nuomonę.“ Nuorodą išsiųskite kartu su sąskaita ar žinute, kad automobilis paruoštas.
• Remonto ar statybos darbai. Geriausias momentas – darbų perdavimas, kai klientas apžiūri rezultatą. Jei darbai truko kelias savaites, paminėkite, kad atsiliepimas padeda kitiems apsispręsti dėl panašaus darbo.
• Kavinė ar restoranas. Čia gyvai prašyti kiekvieno nepatogu, todėl padeda QR kodas ant sąskaitos dėklo ar prie kasos su vienu sakiniu: „Kaip mums sekėsi? Palikite atsiliepimą Google.“
• Paslaugos nuotoliu (buhalterija, mokymai, konsultacijos). Paprašykite el. laiške po baigto darbo etapo, kai klientas jau mato naudą, o ne pačioje pradžioje.
• E. parduotuvė. Trumpa žinutė ar laiškas praėjus kelioms dienoms po pristatymo. Jei prekę reikia išbandyti ilgiau, palaukite savaitę.

Visais atvejais prašykite tik nuomonės, o ne konkretaus įvertinimo ar teksto. Klientas pats sprendžia, ką ir kiek parašyti.

Šaltiniai: Google: nuorodos arba QR kodo kūrimas apžvalgoms, Google: patarimai, kaip gauti daugiau apžvalgų, Google: draudžiamas ir ribojamas turinys.

Klaidos, kurių vengti

• Prašyti tik kartą per metus visų iš karto. Po ilgos tylos išsiųsta masinė žinutė dažnai lieka neatsakyta, nes žmonės jau nebeprisimena, ką pas jus darė. Prašykite iš karto po paslaugos.
• Siųsti nuorodą į visą profilį vietoj tiesioginės. Klientui tenka ieškoti, kur paspausti, ir dalis tiesiog numoja ranka.
• Rašyti atsiliepimus patiems arba prašyti draugų, kurie nebuvo klientai. Toks atsiliepimas klaidina skaitytojus ir kenkia pasitikėjimui, kurį norite sukurti.
• Diktuoti, ką parašyti. „Parašykite penkias žvaigždutes ir paminėkite greitą aptarnavimą“ – tai jau bandymas paveikti turinį, o Google leidžia prašyti tik nuoširdžios nuomonės.
• Prašyti per dažnai ir įkyriai. Vienas prašymas ir, jei reikia, vienas priminimas po kelių dienų. Daugiau jau erzina.
• Atsiliepimus palikti be atsakymo. Neatsakytas atsiliepimas sako, kad profilis apleistas.

Patenkintas klientas gali duoti ne tik atsiliepimą – jis gali sugrįžti. Kaip tam padėti, rašome straipsnyje kaip sugrąžinti klientus.