Dvigubos rezervacijos: kaip jų išvengti

Kaip atsiranda dvigubos rezervacijos

Svečių namų šeimininkas vakare priima rezervaciją per Booking. Tuo metu jo žmona telefonu pažada tą patį kambarį pažįstamam. Abu teisūs, nes kiekvienas žiūrėjo į savo kalendorių. Klaida paaiškėja, kai prie durų stovi dvi šeimos.

Tas pats nutinka ne tik apgyvendinimo versle. Sporto aikštelė išnuomojama ir per žinutę, ir telefonu. Salė renginiui užrašoma sąsiuvinyje, bet pamirštama pažymėti kalendoriuje. Grožio salone dvi meistrės dirba prie vienos kėdės, o autoservise du klientai užrašomi tam pačiam keltuvui. Visur ta pati priežastis: kai kalendorius ne vienas, kiekvienas jų yra šiek tiek pasenęs.

Kuo daugiau kanalų, tuo didesnė rizika. Booking, kitos platformos, telefonas, Messenger, el. paštas, pažįstami, kurie parašo asmeniškai, – kiekvienas jų yra dar viena vieta, kur gali būti pažadėtas tas pats laikas. Ypač kai rezervacijas priima ne vienas žmogus.

Kiek kainuoja viena dviguba rezervacija

Tarkime, per sezoną įvyksta dvi dvigubos rezervacijos. Vieną klientą tenka perkelti kitur arba atšaukti jo užsakymą.

Skaičiai pavyzdiniai, bet didžiausia kaina lentelėje netelpa. Tai neigiamas atsiliepimas, kurį skaitys kiekvienas būsimas klientas, ir žmogus, kuris pas jus nebegrįš. Kaip ramiai atsakyti į tokį atsiliepimą, rašome straipsnyje, kaip atsakyti į neigiamą atsiliepimą.

Riziką savo versle įvertinkite atsakę į tris klausimus: kiek kanalų priima rezervacijas, kiek žmonių jas tvirtina ir kiek laiko praeina nuo „taip“ iki įrašo kalendoriuje. Jei bent vienas atsakymas yra „daugiau nei vienas“ arba „kartais tik po kelių valandų“, rizika jau yra, net jei klaidos dar nebuvo.

8 žingsniai, kaip išvengti dvigubų rezervacijų

1. Paskirkite vieną pagrindinį kalendorių. Tai gali būti bendras kalendorius telefone, rezervacijų platforma ar net sąsiuvinis prie telefono, bet tik vienas. Taisyklė paprasta: kas neįrašyta pagrindiniame kalendoriuje, tas nerezervuota. Visi kiti kalendoriai ir sąrašai – tik pagalbiniai, o kilus abejonei teisus pagrindinis.
2. Blokuokite laiką iškart, kai sakote „taip“. Telefonu: „Minutėlę, pažymiu.“ Ne po pokalbio, ne vakare, o tą pačią minutę. Dviguba rezervacija dažnai gimsta būtent tarp „pažadėjau“ ir „įrašiau“.
3. Laikinas rezervacijas žymėkite su galiojimo laiku. Jei klientas dar galvoja, laiką galite palaikyti, bet su terminu: „Laikau iki rytojaus 12 val.“ Kalendoriuje pažymėkite tai kitaip, pavyzdžiui, kita spalva. Praėjus terminui, laikas vėl laisvas. Įrangos nuomoje laikiną rezervaciją susiekite ne tik su data, bet ir su konkrečiu daiktu: ne „priekaba šeštadieniui“, o „priekaba Nr. 2, šeštadienis 9–18 val.“
4. Prieš sakydami „taip“, patikrinkite visus kanalus. Jei rezervacijos ateina per kelias platformas, prieš kiekvieną patvirtinimą peržiūrėkite visas. Pasidarykite trumpą sąrašą, ką patikrinti, kad neprireiktų prisiminti.
5. Nustatykite, kas gali tvirtinti rezervacijas. Šeimos verslo bėda – „visi truputį priima“. Arba tvirtina vienas žmogus, arba visi tvirtinantys naudoja tą patį pagrindinį kalendorių ir tą pačią tvarką. Naujam darbuotojui tai pasakykite pirmą dieną.
6. Kiekvieną rezervaciją patvirtinkite klientui raštu. Data, laikas, kas rezervuota, kaina ir atvykimo sąlygos. Rašytinis patvirtinimas padeda pastebėti klaidą anksčiau – dažnai pats klientas parašo, kad data ne ta. Patvirtinimą siųskite tą pačią dieną, kai rezervacija priimta, kol abu dar gerai prisimenate, kas sutarta.
7. Kasdien skirkite 5 min. patikrai. Rytą peržiūrėkite artimiausių dienų rezervacijas visuose kanaluose ir palyginkite su pagrindiniu kalendoriumi. Klaidą, pastebėtą prieš savaitę, išspręsti daug lengviau nei tą pačią dieną.
8. Iš anksto turėkite planą, ką daryti įvykus klaidai. Paprastai lieka tas, kurio rezervacija patvirtinta anksčiau. Kitam paskambinkite iškart, o ne atvykimo dieną. Atsiprašykite be pasiteisinimų, pasiūlykite kitą laiką ar alternatyvą ir kompensaciją. Pravers iš anksto sudarytas sąrašas – kaimyniniai svečių namai, salės ar meistrai, kuriems galėtumėte perleisti klientą.

Po kiekvienos klaidos užsirašykite, kur ji atsirado: neįrašyta laiku, ne tas kalendorius, nepatikrintas kanalas. Taip po kelių mėnesių aiškiai matysite, kurį žingsnį sustiprinti. Ypač atidūs būkite sezono metu, kai rezervacijų daugiausia, – apie pasiruošimą rašome straipsnyje, kaip pasiruošti sezono piko mėnesiams.

Grožio salone ar autoservise ta pati logika taikoma ne tik laikui, bet ir vietai: kėdei, kabinetui, keltuvui. Kalendoriuje žymėkite ne tik darbuotoją, bet ir tai, ką jis naudos. Kitaip du žmonės gali užrašyti klientus į tą pačią vietą tuo pačiu metu.

Klaidos, kurių vengti

• Turėti „atsarginį“ kalendorių. Sąsiuvinis „dėl visa ko“ šalia elektroninio kalendoriaus greitai tampa antru, neatnaujintu kalendoriumi.
• Užrašyti rezervaciją ant lapelio „vėliau perrašysiu“. Lapelis pasimeta, o laikas kalendoriuje toliau atrodo laisvas.
• Tylėti iki atvykimo dienos. Kuo vėliau klientas sužino apie klaidą, tuo mažiau jis turi galimybių ir tuo labiau pyksta.
• Kaltinti platformą ar kolegą prieš klientą. Klientui tai nesvarbu. Prisiimkite atsakomybę, o priežastis išsiaiškinkite vėliau, savo komandoje.
• Ištaisyti klaidą ir nieko nepakeisti. Jei nesužinote, kodėl taip nutiko, kitą sezoną viskas pasikartos.
• Laikyti laiką be termino. Jei „palaikote“ laiką neribotai, jis atrodo užimtas, nors klientas seniai apsigalvojo. Taip prarandate ne tik tą laiką, bet ir kitą klientą, kuris jo norėjo.