Neigiamas atsiliepimas: kaip į jį atsakyti (su pavyzdžiais)

Kai rytą pasitinka neigiamas atsiliepimas

Autoservisas gauna: „Laukiau dvi valandas, o kaina didesnė nei sakė.“ Kavinė: „Sriuba buvo šalta, padavėja nemaloni.“ Remonto brigada: „Žadėjo baigti per savaitę, užtruko tris.“ Pirmoji reakcija – iš karto parašyti, kaip buvo „iš tikrųjų“, ir įrodyti, kad klientas klysta.

Tačiau atsakymą skaito ne tik atsiliepimo autorius. Jį skaito kiekvienas, kuris svarsto, ar rinktis jus. Tas žmogus nežino, kas teisus. Jis mato tik tai, kaip jūs reaguojate į problemą, ir iš to sprendžia, kaip elgsitės, jei problema nutiks jam.

Kodėl blogas atsakymas kainuoja daugiau nei pats atsiliepimas

Tarkime, jūsų profilį per mėnesį peržiūri keli šimtai žmonių, o dalis jų perskaito ir atsiliepimus. Jei viršuje kabo kritika su piktu atsakymu ir dėl to bent 2 potencialūs klientai per mėnesį pasirenka konkurentą, o vidutinis užsakymas – 150 €, prarandate apie 300 € per mėnesį. Per pusmetį – 1 800 €. Skaičiai pavyzdiniai, bet atsakymas lieka matomas metų metus.

Prie to pridėkite laiką: ginčas komentaruose, kelios atsakymų versijos, aptarimas su darbuotojais ir sugadinta nuotaika gali suvalgyti pusę darbo dienos. Ramus, pagal struktūrą parašytas atsakymas užtrunka 10–15 min.

Kaip atsakyti į neigiamą atsiliepimą: 6 žingsniai

1. Neskubėkite pirmą valandą, bet ir neatidėliokite savaitę. Leiskite emocijai nurimti, tačiau atsakykite tą pačią arba kitą darbo dieną. Google pataria į atsiliepimus atsakyti greitai ir asmeniškai. Apie tai, kaip apskritai sutrumpinti atsakymo laiką klientams, rašome straipsnyje kaip atsakyti klientams greitai.
2. Išsiaiškinkite faktus. Patikrinkite užsakymą, datą, kas aptarnavo. Pasikalbėkite su darbuotoju. Atsakymas, parašytas nežinant, kas nutiko, dažnai tik pablogina situaciją.
3. Padėkokite ir pripažinkite kliento patirtį. Pripažinti, kad klientui buvo nemalonu, nereiškia prisiimti visos kaltės. „Gaila, kad laukti teko ilgiau, nei tikėjotės“ – tai faktas, ne kapituliacija.
4. Trumpai paaiškinkite arba pasakykite, ką keičiate. Vienas ar du sakiniai, be pasiteisinimų virtinės. Niekada neskelbkite kliento asmeninės informacijos: adreso, telefono, automobilio numerio ar sumokėtos sumos.
5. Pakvieskite tęsti privačiai. Pasiūlykite paskambinti ar parašyti el. paštu ir nurodykite, kam. Ginčas viešai retai baigiasi gerai, o privačiai problemą dažnai galima išspręsti per kelias minutes.
6. Išsprendę problemą, nieko nereikalaukite. Jei klientas liko patenkintas, jis gali pats pataisyti atsiliepimą. Tačiau nesiūlykite nuolaidos ar dovanos už tai – Google taisyklės draudžia paskatinimus už neigiamo atsiliepimo pakeitimą ar pašalinimą.

Atsakymo struktūra keturiais sakiniais

Jei nežinote, nuo ko pradėti, laikykitės šios eilės. Ji tinka beveik bet kokiai situacijai:

1. Padėka. „Ačiū, kad parašėte.“ Klientas skyrė laiko, net jei rašė piktai.
2. Pripažinimas. „Gaila, kad…“ ir konkretus dalykas, kuris klientui nepatiko, jo paties žodžiais.
3. Kas daroma. Vienas sakinys apie tai, ką išsiaiškinote ar pakeitėte. Jei dar nežinote – kad aiškinatės.
4. Kvietimas. Kur ir kam parašyti ar paskambinti, kad problemą išspręstumėte asmeniškai.

Keturi sakiniai – užtenka. Ilgesnis atsakymas dažniausiai virsta pasiteisinimu.

Atsakymų pavyzdžiai

Grožio salonas: „Laba diena, ačiū už atvirą nuomonę. Labai gaila, kad spalva neatitiko to, ko tikėjotės. Norėtume pažiūrėti, ką galima pataisyti, – paskambinkite mums [numeris], suderinsime laiką.“

Kavinė: „Laba diena, ačiū, kad parašėte. Labai gaila, kad sriuba atkeliavo atvėsusi, – taip neturėjo būti. Aptarėme tai su virtuve ir salės komanda. Jei sutiktumėte, parašykite mums el. paštu [adresas] – norėtume atsiprašyti asmeniškai.“

Remonto darbai: „Laba diena, ačiū, kad parašėte. Suprantame, kad užsitęsę darbai sujaukė jūsų planus. Vėlavome laukdami medžiagų ir turėjome apie tai pranešti anksčiau. Mielai aptartume viską telefonu: [numeris].“

E. parduotuvė: „Ačiū už atsiliepimą. Gaila, kad prekė neatitiko lūkesčių. Parašykite mums [adresas] ir nurodykite užsakymo numerį – pasiūlysime keitimą ar grąžinimą pagal mūsų taisykles.“

Atkreipkite dėmesį: visi atsakymai trumpi, be kaltinimų, juose yra konkretus kitas žingsnis.

Ką daryti, jei atsiliepimas netikras ar įžeidžiantis

Pasitaiko atsiliepimų iš žmonių, kurie niekada nebuvo jūsų klientai, su keiksmažodžiais ar akivaizdžia reklama. Tokius galima pranešti Google: verslo profilyje atidarykite „Skaityti atsiliepimus“, šalia atsiliepimo spauskite „Pranešti“, pasirinkite priežastį (pvz., šlamštas ar nešvankybės) ir spauskite „Siųsti ataskaitą“. Google pažymi, kad vertinimas paprastai trunka kelias dienas, o jei pažeidimo nerandama, galima pateikti vienkartinę apeliaciją.

Svarbu: Google aiškiai rašo, kad nereikia pranešti apie atsiliepimą vien todėl, kad su juo nesutinkate. Kol laukiate sprendimo, galite ramiai atsakyti viešai: „Laba diena, neradome jūsų užsakymo mūsų įrašuose. Jei lankėtės pas mus, parašykite [adresas] – išsiaiškinsime.“ Skaitytojas supras pats.

Jei kas nors grasina paliksiantis neigiamų atsiliepimų, jei nesumokėsite ar nesuteiksite nuolaidos, nemokėkite ir nesiderėkite. Google tokiems atvejams turi atskirą pranešimo tvarką; nuorodą į ją rasite tame pačiame pagalbos puslapyje.

Šaltiniai: Google: netinkamų apžvalgų pranešimas, Google: patarimai, kaip gauti daugiau apžvalgų, Google: draudžiamas ir ribojamas turinys.

Ką daryti po atsakymo

Atsakymas viešai – tik pusė darbo. Kita pusė vyksta viduje. Aptarkite atsiliepimą su komanda be kaltųjų paieškos: kas nutiko, ar tai pasitaikė pirmą kartą, ką galima pakeisti. Užsirašykite neigiamų atsiliepimų temas vienoje vietoje. Jei per pusmetį trys žmonės skundžiasi laukimu, problema ne klientuose.

Pasitaiko, kad kritika būna naudingesnė už pagyrimus: ji parodo, kur kiti klientai tyli, bet jaučia tą patį. Kavinė sužino, kad savaitgaliais trūksta žmonių salėje, meistras – kad klientai nori dažniau girdėti, kaip sekasi darbai, e. parduotuvė – kad prekės aprašyme trūksta matmenų.

Klaidos, kurių vengti

• Ginčytis ir įrodinėti. Net jei esate teisūs, ilgas aiškinimasis atrodo kaip gynyba ir atstumia skaitytojus.
• Kopijuoti tą patį atsakymą visiems. Šabloniškas „Atsiprašome už nepatogumus“ po kiekvienu atsiliepimu rodo, kad jo nė neskaitėte. Naudokite struktūrą, bet žodžius parinkite konkrečiai situacijai.
• Atskleisti kliento duomenis. „Jūs juk sumokėjote tik pusę“ ar kliento vardas su adresu viešame atsakyme – rimta klaida.
• Ignoruoti. Neatsakytas neigiamas atsiliepimas sako, kad jums nerūpi. Atsakymas po metų – beveik tas pats.
• Siūlyti kompensaciją už atsiliepimo ištrynimą. Tai prieštarauja Google taisyklėms ir gali jums pakenkti.

Keli neigiami atsiliepimai tarp daugelio teigiamų atrodo natūraliai. Kaip reguliariai prašyti atsiliepimų visų klientų, rašome straipsnyje kaip gauti daugiau Google atsiliepimų.