Darbo instrukcijos: kaip užrašyti tvarką, kurią žino tik savininkas

Kodėl visi klausimai atkeliauja pas savininką

Kavinėje naujas darbuotojas nežino, kaip uždaryti kasą ir ką išjungti vakare. Grožio salone administratorė klausia, kaip priimti klientę, kuri vėluoja. Autoservise meistras nežino, ką užrašyti priimant automobilį, o įrangos nuomos punkte – ką patikrinti, kai klientas grąžina įrangą. E. parduotuvėje kiekvienas pakuoja siuntinius savaip, todėl dalis jų atkeliauja apdaužyti.

Visur atsakymas tas pats: „paklausk šefo“. Savininkas atsako, nes taip greičiau. Bet kiekvienas toks atsakymas nutraukia jo paties darbą, o kitą dieną tas pats klausimas grįžta iš kito žmogaus.

Darbuotojai čia ne kalti. Jie tiesiog neturi, kur pasižiūrėti. Kol tvarka gyvena tik vieno žmogaus galvoje, verslas negali augti be to žmogaus.

Dažnas savininkas atidėlioja instrukcijų rašymą, nes atrodo, kad tam reikia savaitės ir specialių žinių. Nereikia. Reikia kelių valandų per mėnesį ir taisyklės rašyti trumpai, paprastai ir tik tai, kas iš tikrųjų kartojasi.

Kiek kainuoja neužrašyta darbo tvarka

Tarkime, jūsų darbo valanda verta 30 €, o komandoje 3–4 žmonės. Pavyzdinis mėnesio skaičiavimas:

Didžiausia kaina netelpa į lentelę: jūs negalite ramiai išeiti atostogų, susirgti ar skirti dienos naujiems klientams. Kiekvienas jūsų nebuvimas reiškia arba sustojusį darbą, arba skambučius.

Yra ir kita pusė. Kai darbas kiekvieną kartą daromas šiek tiek kitaip, klientai tai pajunta: vieną kartą siuntinys supakuotas kruopščiai, kitą – ne, vieną kartą automobilis grąžinamas išvalytas, kitą – ne. Užrašyta tvarka padeda ne tik jums, bet ir išlaikyti pastovią kokybę.

Kaip parašyti darbo instrukcijas: 8 žingsniai

1. Savaitę užrašinėkite klausimus. Kiekvieną kartą, kai darbuotojas jūsų kažko klausia, užsirašykite klausimą į telefoną ar sąsiuvinį. Po savaitės matysite, kurie darbai kartojasi ir kur žmonės dažniausiai stringa.
2. Pradėkite nuo trijų darbų. Pasirinkite tuos, apie kuriuos klausiama dažniausiai arba kurių klaidos kainuoja brangiausiai: dienos atidarymas ir uždarymas, kliento priėmimas, užsakymo paruošimas. Viską iš karto užrašyti nebandykite. Autoservise tai galėtų būti automobilio priėmimas ir grąžinimas klientui, e. parduotuvėje – užsakymo surinkimas ir pakavimas, statybų brigadoje – objekto uždarymas dienos pabaigoje: įrankiai, atliekos, nuotraukos užsakovui.
3. Užrašykite darydami, ne iš atminties. Kitą kartą, kai pats darote tą darbą, telefonu fotografuokite kiekvieną žingsnį arba įsirašykite balsu, ką darote. Iš atminties visada praleidžiami „savaime suprantami“ dalykai, o būtent jie ir sukelia klausimus.
4. Rašykite kontrolinį sąrašą, ne romaną. 5–15 punktų, kiekvienas prasideda veiksmažodžiu: „Išjunkite“, „Patikrinkite“, „Nufotografuokite“. Ten, kur svarbu, kaip turi atrodyti rezultatas, įdėkite nuotrauką: kaip supakuotas siuntinys, kaip paruoštas kabinetas.
5. Pažymėkite, ką žmogus sprendžia pats. Instrukcijos gale parašykite: „Jei klientas vėluoja daugiau nei 15 min., …“, „Jei trūksta detalės, skambinkite …“. Tada mažėja ne tik klausimų „kaip?“, bet ir klausimų „ar galima?“. Plačiau apie tai, ką ir kaip atiduoti kitiems, rašome straipsnyje apie darbų delegavimą.
6. Išbandykite su kitu žmogumi. Duokite instrukciją darbuotojui, kuris to darbo dar nedarė, ir tylėkite. Kur jis sustoja ar klausia, ten instrukcija neaiški. Pataisykite iš karto.
7. Laikykite vienoje vietoje. Arba segtuve prie darbo vietos, arba bendrame aplanke, kurį visi atsidaro telefonu. Svarbu, kad visi žinotų, kur ieškoti, o pavadinimai būtų aiškūs: „Kasos uždarymas“, o ne „instrukcija_galutinė_2“.
8. Atnaujinkite ir pažymėkite datą. Kas pastebi, kad instrukcija nebeatitinka tikrovės, pasako arba pažymi. Kartą per ketvirtį peržiūrėkite visas ir apačioje įrašykite atnaujinimo datą. Pasenusi instrukcija blogesnė nei jokia, nes žmonės ją vykdo ir daro klaidas.

Pavyzdys: kavinės uždarymo kontrolinis sąrašas

Štai kaip galėtų atrodyti vienas lapas. Tokį pat galima sudaryti salono kabineto paruošimui, automobilio priėmimui servise ar įrangos grąžinimui nuomos punkte:

1. Uždarykite duris klientams 21 val., iškabinkite „Uždaryta“.
2. Išvalykite ir išjunkite kavos aparatą (nuotrauka: kaip turi atrodyti).
3. Greitai gendančius produktus sudėkite į šaldytuvą, pažymėkite datą.
4. Užrašykite, ko liko mažai, į prekių sąrašą prie sandėlio.
5. Uždarykite kasą ir suskaičiuokite grynuosius pagal kasos tvarką.
6. Išjunkite šviesas, kondicionierių ir indaplovę.
7. Patikrinkite galines duris ir užrakinkite.

Atkreipkite dėmesį: nėra nei įžangų, nei paaiškinimų, kodėl. Tik veiksmai eilės tvarka ir viena nuotrauka ten, kur svarbu, kaip turi atrodyti rezultatas. Toks lapas perskaitomas per minutę, o naujas žmogus jau pirmą vakarą uždaro kavinę be skambučio savininkui.

Darbuotojų saugos instrukcijos yra atskiras dalykas, turintis savo reikalavimų. Šie kontroliniai sąrašai jų nepakeičia, todėl dėl saugos dokumentų pasitarkite su specialistu.

Realus tempas – viena ar dvi naujos instrukcijos per savaitę. Per porą mėnesių taip užrašomi beveik visi pasikartojantys darbai, o klausimų sumažėja tiek, kad tai pastebite patys. Kitą kartą priimdami naują darbuotoją jam tiesiog duosite instrukcijų aplanką ir būsite šalia tik tada, kai jo tikrai prireiks.

Klaidos, kurių vengti

• Rašyti viską vienu kartu. Didelis aplankas, parašytas per savaitgalį, dažniausiai pasensta, kol niekas jo dar nė karto neatsivertė.
• Rašyti „protingai“, o ne paprastai. Jei instrukcija skamba kaip įsakymas iš ministerijos, jos niekas neskaitys. Rašykite taip, kaip paaiškintumėte žodžiu.
• Užrašyti ir vis tiek atsakinėti. Kai klausia to, kas jau užrašyta, atsakykite: „Pažiūrėk instrukcijoje, o jei neaišku – pataisysime.“ Kitaip įprotis nepasikeis.
• Laikyti instrukcijas savo kompiuteryje. Jei darbuotojas negali jų atsidaryti darbo vietoje per kelias sekundes, jų tarsi nėra.
• Niekada neatnaujinti. Pasikeitė tiekėjas, kaina ar tvarka, o lapas liko senas, ir žmonės pradeda juo nepasitikėti.